Sílabo

CURSO : La Organización: Cliente Interno PROFESORES Ricardo Alania, Miryam Cumpa, Fernando Boyco FECHA : Del 25 de Mayo al 22 de Junio del 2009 HORARIOS : Lunes de 08:00 a 11:00 am. Las organizaciones que buscan transformarse en organizaciones orientadas al cliente, tienen al menos tres focos de acción que se relacionan entre sí, y que constituyen el fundamento de tal transformación: las personas que componen la organización, los procesos internos y la personalidad empresarial. · Reconocer y comprender los elementos y dinámicas internas de la Organización, (personas, procesos, cultura) para transformarse en Organización Orientada al Cliente. · Trasladar dicho entendimiento a su propia realidad, reconociendo tanto en el plano personal, en el de su área de trabajo y en el de su organización, sus capacidades y oportunidades de desarrollo como creadores de valor para sus clientes internos y externos. ** 2. **** OBJETIVOS ESPECIFICOS ** El alumno construye y analiza los conceptos básicos de Organización y Cliente Interno, en el marco de un sistema de procesos y relaciones entre personas que trabajan en la organización y que continuamente intercambian servicios, información, ideas, tiempo, apoyo, amistad, enojo, etc., las cuales en conjunto dan forma a lo que el cliente externo percibe como valioso, o no valioso. Cadena de servicio: Cliente Externo, Organización y Cliente Interno. El alumno comprende la importancia de generar una estrategia centrada en el cliente interno a nivel personal, de su equipo, área, unidad organizativa, etc. que aporte valor a la estrategia de la organización centrada en el cliente externo. Construye los elementos del modelo en su realidad presente, reconoce cómo interactúan tales elementos, y plantea alternativas de implementación. Construcción del servicio interno · Visión del servicio · Expectativa del cliente · Propuesta de valor || Analizar la importancia de las Relaciones Interpersonales en la Organización y su relevancia para el logro de objetivos.
 * __ SILABO __** PROGRAMA : Diplomado de Servicio al Cliente
 * I. **** INTRODUCCION **
 * II. **** PROGRAMA DETALLADO DEL CURSO **
 * 1. ****__ OBJETIVOS GENERALES __**
 * __ Objetivo Específico 1 __**** : **
 * ** TEMARIO ** ||
 * Sesión 1 – 2
 * Cadena de servicio:
 * Estrategia operativa y sistema de generación del servicio
 * Momentos de la verdad clientes-proveedores internos ||
 * __ Objetivo Específico 2 __**** : **
 * ** TEMARIO ** ||
 * Sesión 3 – 4
 * __ Objetivo Específico 3 __**** : **

Especificar acciones que el participante puede realizar desde su puesto de trabajo para generar unas adecuadas Relaciones Interpersonales.
 * __ Objetivo Específico 4 __**** : **

El curso requiere la participación activa del alumno, en la construcción de conceptos y realización de ejercicios aplicativos, así como análisis crítico de lecturas, en forma individual y grupal. Se descompone en: · Participación activa y crítica (40%) · Trabajos grupales o individuales (60%) V. ** BIBLIOGRAFIA SESIONES 1 Y 2 ** 1.- BLANCHARD, Ken y BOWLES, Sheldon Clientes Incondicionales 2005 658.812 BLAN/E 2.- KOTLER, Philip y ARMSTONG, Gary Fundamentos de Marketing 2008 658.8 KOTL/F SESIONES 3 Y 4 1. DUBRIN, Andrew J. Relaciones Humanas 2008 2. ELLIS, Albert Teoría y Práctica de la Terapia Racional Emotivo-Conductual //LEGA, Leonor I., CABALLO, Vicente E. , ELLIS, Albert// VI. **** CRONOGRAMA DE LECTURAS Y ACTIVIDADES ** 2 || Introducción || - Propuesta de contenido y expectativas - Wiki - Evaluación inicial || || - Juego de realidad: Clientes y proveedores internos, Momentos de la verdad. ||^  || 4 || Mi servicio || <span style="font-family: Symbol; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Symbol; msofareastfontfamily: Symbol; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore; mso-bidi-font-family: Symbol; msobidifontfamily: Symbol;">-  Control de lectura <span style="font-family: Symbol; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Symbol; msofareastfontfamily: Symbol; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore; mso-bidi-font-family: Symbol; msobidifontfamily: Symbol;">- Exposición del profesor <span style="font-family: Symbol; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Symbol; msofareastfontfamily: Symbol; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore; mso-bidi-font-family: Symbol; msobidifontfamily: Symbol;">- Juego de realidad: Mi visión, Visión de mi cliente, Cumplir más uno || ** Clientes Incondicionales ** de Ken Blanchard. 6 || || || || 8 || || || || 10 || || || || 12 || || || ||
 * __ Objetivo Específico 5 __**** : **
 * __ Objetivo Específico 6 __**** : **
 * <span style="font-size: 14pt; font-family: Tahoma; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Tahoma; msofareastfontfamily: Tahoma; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore;">III. **** METODOLOGIA **
 * <span style="font-size: 14pt; font-family: Tahoma; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Tahoma; msofareastfontfamily: Tahoma; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore;">IV. **** EVALUACION **
 * Participación en clase 25% **
 * Controles de lectura (3) 25% **
 * Trabajo aplicativo 50% **
 * <span style="font-size: 14pt; font-family: Tahoma; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Tahoma; msofareastfontfamily: Tahoma; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore;">
 * ** Sesiones ** || ** TEMA ** || ** ACTIVIDADES ** || ** LECTURAS ** ||
 * 1
 * ^  || Mi servicio || <span style="font-family: Symbol; mso-ansi-language: ES-MX; mso-fareast-font-family: Symbol; msofareastfontfamily: Symbol; msoansilanguage: ES-MX; msolist: Ignore; mso-bidi-font-family: Symbol; msobidifontfamily: Symbol;">-  Exposición del profesor
 * 3
 * Fundamentos de Marketing **, de P Kotler y G Armstrong. (Marketing de Servicios. Pp 223 a 229) ||
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