marketingdeservicios

La lectura comenta sobre cuanto los servicios han crecido progresivamente en la actualidad. Las organizaciones públicas y privadas ofrecen, reciben y crean servicios constantemente. En este contexto el marketing es una herramienta clave para el diseño y oferta de los servicios. En la lectura se describen cuatro características de los servicios: Para hacer tangible el servicio se puede, por ejemplo, hacer un seguimiento del uso de la información, si el usuario ha seleccionado algún subtema dentro del tema seleccionado y ayudarlo en su próxima búsqueda, de forma que el servicio se convierta en personalizado. Los servicios dependen de la interacción del proveedor de servicios y el cliente. Por lo tanto las organizaciones deben prestar atención no sólo al cliente sino también a sus empleados. Es aquí donde se resalta el beneficio de la cadena de servicios-utilidad. En esta cadena iniciamos en la selección y capacitación de los empleados, quienes trabajan satisfechos e incrementan la eficacia del servicio, así como le suman el valor agregado. Finalmente esto se refleja en el desarrollo de la organización. En la lectura se mencionan ejemplos de compañías exitosas en estrategias de servicio al cliente pero que fijan sus prioridad en la satisfacción de su capital humano. Por ejemplo, se menciona a Starbucks, Wegmans y Ritz Carlton. El marketing de servicios trabaja acompañado del marketing interno y el marketing interactivo (ver esquema). El primero se enfoca en el trabajo en equipo compuesto por empleados capacitados y comprometidos con el desarrollo de su organización. Por otro lado el marketing interactivo, se enfoca en la interacción del cliente con el proveedor de servicios, en cada momento de la verdad, donde el cliente evaluara la prestación del servicio. En mi opinión, los autores explican que el progreso de la imagen institucional de la organización viene desde sus interior, con el desempeño de los empleados que tienen contacto directo con los clientes. En una empresa donde el empleado no esta satisfecho con sus funciones o las políticas de la organización, la percepción de sus cliente puede verse afectada por el trato que reciban. Las empresas con mayor éxito serán aquellas que mantengan su atención en la calidad de capital humano que tienen, y se preocuparan por mantenerlos capacitados y motivados mediante incentivos. Además de monitorear cuando es necesaria el cambio de personal para no ver afectado su imagen institucional. Por otro lado la diferenciación de servicios no sólo se refleja en el “plus” o valor agregado que cada empleado puede brindar en cada momento de la verdad con un cliente, sino también en la transformación constante de los servicios. Considero que los servicios son dinámicos y se transforman en el tiempo, en base a las necesidades de los clientes, lo cual permite incrementar los niveles de satisfacción de los clientes.
 * Intangibilidad**, los servicios no pueden percibirse antes de obtener sus beneficios. Por ejemplo –aplicándolo en mi área laboral- los usuarios no pueden saber si la información recibida en el servicio Bibliotecario Online será útil sino después de recibir las fuentes de información recomendadas por el bibliotecario. El usuario sólo tiene la promesa de que el servicio tratara en lo posible de satisfacer su búsqueda de información.
 * Inseparabilidad,** la interacción del cliente con el proveedor no se pueden desligar en el proceso de la oferta de algún servicio. Para el ejemplo, respecto al área donde laboro, los servicios vinculados a moras y sanciones, se realizan con presencia del alumno y el bibliotecario.
 * Variabilidad**, dependerá del espacio físico y sobretodo del capital humano en cada sede de prestación de servicios de la organización.
 * Imperdurabilidad**, los servicios no son reciclables, se agotan en el momento del uso y de oferta.

Resumen y comentario de la lectura:

Kotler, Philip Armstrong, Gary. **Fundamentos de marketing** / Naucalpan de Juárez : Pearson Educación, 2008.

Alumna: Cecilia Justino Mérida