Grupo+Excelencia+en+el+Servicio

CLIENTE INTERNO

__Integrantes:__ Beatriz Orbegoso Leisy Arce Claudia Otiniano Clara Espinoza Fulfencia Martinez Danithza Montes

__**Proceso:**__ Emisión de Constancias y Cetificados

__**Visión**__ Que el trámite de Emisión de Constancias y Certificados, sea el mejor a nivel de Universidades, por su calidad de servicio ofrecido. Que cuente con programa de fácil manejo para el alumno por su rapidez en la entrega. Que sea el modelo de la excelencia en Emisión de Constancias y Certificados.

__**Atributos**__ - Firmas de 3 autoridades. - Papel Membretado. - Foto a colores. - Formato A4. - Sobre membretado. - Refleja la realidad = Situación Académica del alumno. - Costo estándar en el mercado. - Facilidad de Pago <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Solicitud virtual difícil de entender <span style="font: 7pt 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;"> <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;"> <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Diversidad de modelos con mínimas diferencias

Expandir los atributos ** <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Modelo de Excelencia. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Disponibilidad de firmas en todo momento. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Entrega en un plazo de 3 días: constancias en español e ingles. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Fotos actualizadas.
 * <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">

<span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Reducir la cantidad de firmas a una sola firma. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">En las hojas membretadas incluir un sello de agua y un código de seguridad. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Foto actualizada, mejorar la calidad de impresión. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Permanecer con un formato A4. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">El sobre con la facilidad de ser ubicadas a distancias (con ventana transparente donde figure el nombre). <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Reajuste en el precio de acuerdo a lo que el alumno solicita y respecto al mercado. <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: Arial; mso-fareast-language: ES; msofareastfontfamily: Arial; msofareastlanguage: ES; msolist: Ignore;">- <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Mantener las facilidades de pago.
 * <span style="font-size: 10pt; font-family: Arial; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: ES;">Mejorarlos **

¿Conoces a tus cliente internos? - Si.

¿Quienes son? - Nuestros clientes internos son: alumnos de Pregrado, alumnos de EPE, Padres de familia y administrativos.

¿ Cómo aspiras servirlos? - Haciendo que sean clientes incondicionales:
 * Conociéndolo
 * Escuchándolo
 * Averiguando que necesita
 * "Escuchando la música y la letara"
 * Adaptando mi visión a las necesidades del cliente.
 * conociendo que es lo que quiere decir con los silencios
 * Dandole el cumpla mas uno
 * Crear una atmosfera de enamoramiento, creando un vinculo especial
 * Medir el tiempo del cliente.
 * Definir horarios en función del tiempo del cliente.

¿ Que necesidades tienen? - Que se le emitan los documentos que ellos solicitan - Entrega de documentos en un tiempo minimo - Orientación respecto a la solicitud virtual - Facilidades de pago

¿ Que necesidades les puedes satisfacer? Se pueden satisfacer todas las necesidades mencionadas anteriormente, generando una cadena de valor para el mismo cliente.

¿ De que modo los puedes satisfacer ?

- Mediante un tramite virtual de facil acceso. - Brindando una orientación clara y presisa.

Debemos de tener en cuenta: - Enganchar.- desarrollar empatia con el cliente y ponerse en los zapatos de él. - Entroncar.- enfoncandonos en la visión. - Educar.- capacitación en desarrollo de competencias. - Extender.- compartir todos los conocimientos al personal y aplicarlo.
 * Analisis y diagnóstico: se debe conocer al cliente, cuales son sus necesidades, que es lo que quisieran recibir y que considerá importante en la atención.
 * Implantación: aplicar el plan estratégico

¿ Como impactas al cliente final? - Superando sus expectativas, entregando el cumple mas 1, que el cliente se encuentre sorprendidos de lo que le entregan como parte del servicio.